心宽·屋就宽——圣都装饰董事长老颜在【第二届中国匠心企业家峰会】发表演讲

优居视界 2019-11-26 09:00:08

2019年11月24日，第二届中国匠心企业家峰会暨2019中国匠心企业家盛典于杭州隆重开幕。这是一场由多位百亿级匠心企业家以及数个商会、协会组织联合发起的，主题为“新智造，新创造”，关于产业基础高级化、产业链现代化的大型企业家盛会。

大会现场

圣都家居装饰董事长颜伟阳应邀参与了此次盛典，并现场发表了题为“心宽，屋就宽——我就想为你装修一座好房子”的精彩演讲。

匠心凝聚，初心不忘，作为家装行业龙头企业之一的掌舵人，他在大会上深情表露了自己的理想宏愿，立志从自身开刀，重塑家装行业！

颜伟阳在现场为获奖单位颁奖

以下为演讲实录：

各位老师、同仁：

大家好！我是圣都家居装饰董事长颜伟阳，大家都叫我“老颜”。

壹

一封家书，圣都老颜直达号

家装是一个满意度极低的行业，家装行业是信任严重缺失的行业，这些问题主要我们从业者诚信缺失，造成了客户对行业失去信任。

为难自己，成就客户。我立志重塑家装行业，就是重塑自己，向自己开刀，打破行业潜规则，重塑行业正道。

为此我推出了“圣都老颜直达号”，告诉客户“我是圣都装饰董事长老颜,有事直接找我”。

我开通直达号以来,客户投诉率上升了55%，但客户满意度却提升了45%，因为解决问题是我们共同的期待，问题得到解决，投诉客户自然就变成了满意客户，满意度高低不是重点，重点是真实的反馈客户真实的心声。

上半年客服统计数据是满意度是85%，因为把不评价客户的都默认为满意，现在都去掉，重新还原上半年的真实满意度数据是53%，10月份，圣都客户满意度达到78%。客户的转介绍率达到23%。2020年，客户的满意度考核指标为90%，客户转介绍率考核指标为40%。

当达到这么高的客户满意度和转介绍率时，还需要花这么多钱去营销吗？圣都是我一辈子的事业，我就是想为你装修一套好房子，我都已经把人格身家性命都压上了，狠抓客户满意度是我最重要的工作。也是告诫那些投机取巧的员工：谁毁我人格，我砸谁饭碗！

宁波工商局分管投诉的人碰到公司负责人王日阳好奇地问“去年投诉挺多的，今年怎么一个投诉都没有了？你们怎么做到的？”，日阳笑笑说“不是没有投诉，而是都投诉到董事长直达号了”。

有一次打开直达号，看到客户很长的投诉，我回复了“对不起，都是我们的问题，我马上跟进解决”！客户反而给我发了安慰和建议，你们圣都变成了我们圣都！当我们手指向内的时候，反而建立信任，赢得客户尊重！

圣都董事长颜伟阳与原国家外经贸副部长龙永图合影↑

圣都董事长颜伟阳与著名经济学家、化学家温元凯教授合影 ↑

圣都董事长颜伟阳与十一届全国人大教科文卫委员会委员、中国科技部原副部长吴忠泽合影留念

贰

一份承诺，心宽屋就宽

怎么让客户更放心？心宽了,屋就更宽了。

深刻洞察客户无声的呼唤和渴望。我们聆听到了客户的十大痛点，十个怕，我老颜以人格担保，给客户十大承诺。

1、是非即成败

不以得失做决策，而以是非做战略，新商业文明的基础，重新认识因果。

客户怕低价签单，然后恶意增项，全是坑，为此我们承诺：绝对零增项；圣都每个人脑海里都铭记这张“正循环”图，不乱增项，价格合理，合理利润，工长收入稳定不靠增项，交付好，客户体验好，行业口碑好，客户对行业信任，获客成本低。反之，就是诋毁行业自取灭亡之道。

2、利他利己——打造百年基业

爱出者爱返福往者福来。客户怕服务不好，圣都坚持：真诚、不忽悠，不恭维客户，也不成人之恶。专业，简化流程，快速反应，责任到人。

客户怕售后无保障，售后找不到人，我们承诺20项终身保修制度；倒逼自己加强质量管控，提高装饰品质。以前和客户是一张纸的关系，现在变成一本书的关系。我们原来为客户提供的是家装服务，现在变成为客户提供全生命周期服务，商业也更有厚度和宽度,低频变成高频。

设计师余华一天接到7年前客户电话，说他家里吊顶受潮，实在将就不下去了，也不知道找谁，抱着试试看的心态打了余华的电话。余华接到电话，第一个反应就是说去现场看看，联系了项目经理、木工、油漆工去了三次，解决了问题。按常理肯定说不在保修范围内。其实客户也知道过保了，但是圈外人士，又能找谁呢？无非客户要的是依托！没过几天，客户就带着自己哥哥和朋友来找他说要装修了。因为他们觉得在装修这件事情上，圣都余华是可以值得信任，托付的人。

客户怕服务不好，我们承诺客户评价决定员工收入。合同前把客户当爷，合同后设计师变成爷，叫不动，现在设计服务费竣工后客户评价再发，不满意不发。我们企业宗旨是客户满意为第一原则，但没有制度保障的都是口号，出租车司机因为有了滴滴评价体系，服务态度大大提高。现在竣工后客户评价决定员工收入了，服务意识提高了，客户满意度自然提高了。

圣都自8月份推出3.0战略以来，推出了客户十怕、圣都十诺，客户满意度积极攀升，客户到店签约率、转化率都有显著提高。

3、商业回归本质

赢得客户的信任和尊重。面对不确定性，唯一不变的是向内求，不变的是利益客户，回归商业本质，不变应万变。

客户怕装修公司跑路，我们承诺圣都17年老品牌，65家分公司都是直营分公司，董事长和法人实际控制人都是我，有事情直接找我老颜，每一单业务都开增值税发票，公司为每一个员工买五险一金。

叁

老颜说家装直播

什么是3.0企业？

3.0企业就是深刻地明白和体证行为作用与反作用的真理，不仅为用户提供独特的有形价值，而且提供利益人心的无形价值。在给客户提供高性价比的产品和服务的同时，建设员工和客户的心灵品质，提升、利益他人，温暖千万家。

3.0企业能够切实突破企业发展瓶颈，数倍提升产品和服务性价比，显著提高对社会的实质性贡献，不断提升知行合一的层次。

圣都企业使命是温暖千万家。圣都存在的意义，不仅是做好家装，还要去温暖千家万户。我们在家装长时间接触中，帮助客户建立家庭会议机制，通过家庭会议机制的长效机制，建立家风家训，这才是给家庭最好的帮助。每一个家庭都需要属于自己的家风家训，这是传给子孙最大的财富。这个比我企业做好更开心！

我现在更加理解和体证了“直达、垂直攀登”。每周五晚7:00-8:00，我开通了“老颜说家装”直播，直达客户，赋能员工。第一次直播“客户的十怕，圣都的十诺”就153万的阅读量，相当于我直接和客户面对面谈，把我的真诚和承诺给到客户，一次直播直接产生的业绩至少2000万。有一个客户看完直播的当下就主动联系我们销售，这个客户之前虽然接触过，但他觉得我们价格贵想定到其他家公司，客户看了直播觉得我们是值得信任的公司，最终选择了圣都。

直播结束几天群里天天都是这样的好消息。很多人都说致良知太好了，还能帮助他们签合同。我又担心他们把“十怕十诺”当营销了，合同是好签了，但如果发心不正会走偏的，我又开了一期老颜说直播“不要把十怕十诺当营销广告”，阅读量达300万。告诫员工一定要说到做到，兑现给客户的承诺，公司也出了一系列制度保障。