家装先生工程交付总监侯攀峰：实现完美交付用售后塑造口碑

调查数据显示，64.2%的受访用户关注互联网家装平台广告营销活动，其中30.6%的受访用户比较关注。互联网家装企业不再一味追求“流量为王”，而是逐渐回到家装工程的本质——验收交付。腾讯家居记者与家装先生总部工程交付中心总监侯攀峰，以家装先生如何为客户提贴心供服务？如何进行施工管理、验收交付及售后服务等方面展开了深度对话。家装先生工程交付总监侯攀峰大学毕业以后投身进入建筑领域，曾在建筑央企工作5年便跨领域进入家装企业东易日盛，随着互联网对传统家装行业的冲击越来越大，出于对行业新模式的好奇，所以加入了有梦想的公司——家装先生。目前公司拥有针对C端的美学整装业务版块和针对B端的地产精装最佳拍档版块。服务：核心是以交付和售后为主如今带着颠覆行业、改变痛点为标签的互联网家装企业也出现了严重的同质化现象，互联网家装普遍给消费者留下全包服务或者价格优惠的印象标签。侯攀峰从长远的角度分析道，企业想通过“价格战”扩大市场占有率是行不通的，俗话说“一分钱一分货”低价服务难以维护消费者权益，比如1、无保障后期服务2、无法保证装修过程中的增项情况3、无法保证材料和工艺的标准等问题。随着国民经济促进消费升级以来，新一代的消费者更注重品质和消费体验。如今，除了生活需要仪式感之外装修也是，家装先生在开工时会准备一把“开工锤”用以砸掉不合格的工程，以响应工程部的宣誓词“有任何质量问题，坚决砸！”，服务核心以交付和售后为主。其中，我们还会加强客户的参与度，专门建立业主群将每天的施工进度和装修细节汇总发送在群里，让业主监督我们的工程是否达标。家装先生一直注重提高家装的品质，从细节把控产品设计、环保材料、工艺、售后等各方面，使客户拥有更好的体验，实现完美交付用售后塑造口碑。工程管理：从施工细节开始严控“质量”家装的本质是服务，为消费者解决装修的痛点，以前居住要解决的是“有没有”的问题，现在则是要解决“好不好”的问题。侯攀峰说道，家装先生始终将完美交付放在首位，以质量为生存之本。接下来，他详细介绍了家装先生如何严控施工；第一，我们要求公司的工程管理人员每天都要到施工现场进行查看，防患于未然，把问题扼杀在摇篮里。第二，我们每个客户都有一个专属的微信群，会将施工项目及检查标准发送到群里，让客户了解家装先生的施工标准并帮助我们一起监督工程。第三，工程总监抽检制度，每周工程总监都会针对在施工工地进行不少于两次的随机抽检，对整体的工地质量进行把控。第四，工地巡检制度，每周公司内部都会组织一次工地巡检，由总经理带队各部门负责人则需要参与施工工地的随机抽检，一旦发现有质检问题必重罚。侯攀峰认为在施工过程中隐蔽工程最为重要。首先，水和电一定要采用高质量材料和施工工艺以“超标准”的技术完成。其次，防水要做好，后期漏水的维修工序是非常复杂，其中维修工序还会牵扯到客户的邻居。所以这些隐蔽工程是施工的重点同时验收也会格外严格。其中，装修成本在整个施工中起到发动机的作用，采购和施工都涉及成本，侯攀峰解释了家装先生如何在“利润”与“品质”两者之间达到平衡。主要通过以下两个方面控制；1、通过集采的方式控制价格，没有中间商赚差价，实现了大幅度降低主材成本。2、简化流程，提高效率。减少在施工中的损耗，降低人工和材料成本。家装先生并不是从客户哪儿获利，而是从自身“抠出”利润。验收交付：回归家装工程本质让客户住得安心随着资本投资热度、市场价格战、消费者尝鲜之心都回归理性之后，互联网家装不再一味追求“流量为王”，而是逐渐回到家装工程的本质——验收和交付。侯攀峰在谈及家装先生的材料验收和工程交付时说道，首先，家装先生从基材、主材、辅材和辅料方面进行严格验收。比如基材沙子、水泥、板材、墙漆等，会要求所有厂家提供产品合格证明和检测报告。主材会把控得更加严格，现场安装完成之后需要做环保测试，用检测数据评价产品的好坏。对环保要求比较高的胶类和水泥等材料，都会进行复检从选材的源头上杜绝甲醛等有害物质确保材料的安全性。其次，交付前要求公司总经理和中层领导及所有工程参与者进行验收，这更像是“大家一起来找茬”，验收流程分别是以下4个步骤；1、设计师查看整体效果是否呈现出自己的美学设计理念，2、产品部验收涉及的主材安装及材料成本的损耗是否合格，3、工程内部进行每道工序的验收，4、客户对整体效果的验收。最后，侯攀峰分享了墙面防水、瓷砖及乳胶漆的验收技巧。1、墙面防水的验收技巧；用手机打开摄像功能并启动闪光灯拍墙面的照片，若是从中看到许多凹凸不平的小孔，便表明这里的防水没做到位。2、裸露在外面的瓷砖有2种验收方法；（1）空鼓度：用专业的空鼓锤进行敲击通过声音判断是否有空鼓，（2）平整度：采用专业的靠尺检验瓷砖的平整度。3、乳胶漆可以通过以下2种方式验收；（1）灯光验收法，用强光灯在墙上找瑕疵，（2）采用专业的靠尺检验瓷砖的平整度。售后服务：秉承“超标准”质量和服务家装先生相较于其他家装公司而言，为客户解决了装修中最大的痛点装修服务难保障。侯攀峰笑称，家装先生一直秉承“超标准”的施工质量和服务，交付之后业主在使用过程中出现问题，家装先生会在8小时之内会做出解决方案，并委派专业人员预约客户到现场察看。在24小时之内帮客户解决问题。举一个家装先生的售后案例，有一天客户打电话报修踢脚线，当时天气特别潮湿引发踢脚线受潮发霉，我们赶到客户家中看见地面铺贴了木地板，就联想木地板是否也会出现受潮的情况。我们不仅帮客户解决踢脚线受潮问题，更是将木地板拆开检查一遍，发现部分受潮出现霉点。于是将全屋的木地板更换，只为了让客户住得安心。装修对于消费者而言，是消费频次及关注度较低的服务，一个人一辈子或许只装几次，刚开始没有经验以为随便装就能省钱，直到后期才发现装修存在安全隐患。侯攀峰通过多年的案例总结得出，装修一定要找正规的家修公司，因为正规公司具有完善的检验体系和装修标准以及售后服务。