“恒洁在线”，温情服务的背后

一场猝不及防的疫情，让卫浴行业陷入了前所未有的困境。覆巢之下无完卵，2020年受到波动已成定局，不少家居企业已开始寻找自救，或断臂求生，或开源节流，或精兵简政，或寻找灯塔，或抱团取暖，也有品牌选择与用户站在一起，守望相助，譬如恒洁卫浴。2月2日起，恒洁在业内率先启动“恒洁在线-24小时远程排忧服务”，以企业公民的责任担当，为消费者排忧解难。疫情见真情，恒洁此举圈粉无数，而这给卫浴行业带来哪些启迪？中国卫浴在走向更高维度竞争的过程中，服务到底扮演了何种角色？并肩战“疫”，从“用户视角”出发以下是一个真实案例：2月20日，笔者待在家中，无奈卫生间不时发出臭味，得悉“粪口传播”、气溶胶传播的巨大威力，忐忑不安，接近深夜11点，终于尝试联系了“恒洁在线”服务，以为夜深人静不会有即时应答，没想到1分钟内，客服便予以回应，详细咨询了卫生间所存在的问题，并留下了联系方式。仅过了半个小时，笔者就收到恒洁售后技术工程师专业详细的解答，由于已是深夜，工程师提出第二天电话联系，并在第二天如约打来电话解决问题。及时解忧三冬暖，这些服务细节感动了笔者。 跟笔者一样，大量国民在这个“超长”假期闭关在家，即使卫生间出现问题也束手无策，而恒洁和时间赛跑，和疫魔竞速，24小时不间断，用专业知识解决实际问题，与用户良性互动，实属卫浴行业服务领域的一个创举。一个多月来，”恒洁在线”服务切实为全国各地的大量用户解决了卫浴使用中遇到的各种问题，诠释了品牌做好服务的真心实意和高度责任感。这样的举措也是双赢的。面对肆虐的疫情，增加粘性是品牌长远发展的关键所在，近日，同程集团创始人吴志祥在直播一语道破用户粘性的重要性：“比没有订单更可怕的，是失去用户粘性，品牌必须要保持用户粘性。”所谓“粘性”，是用服务打动用户，让人在需要的时候第一个想起你；而服务，则是以专业知识解决实际问题。恒洁这一行动，尽管短期内产生更多的成本投入，长期看来则为品牌带来了“粉丝”，在这粉丝经济时代，用户粘性意味着品牌忠诚度，每个品牌都需要超级用户和粉丝群体。以公益之心做服务，“圈粉”地产物业商当危机来临时，每一个人都不是一座孤岛，共克时艰，会为行业注入前行的力量。日前，王健林宣布免除全国323个万达广场所有商户一个月的租金和物业费，减免额度30-40亿，瞬间让商家“路人转粉”。无独有偶，1月29日，红星美凯龙也发起了商家“自救”，对旗下自营商场的商户减免一个月的租金及管理费，涉及近6亿人民币；居然之家也在2月25日发布公告，对公司家居卖场商户减免1个月的租金及物业管理费等费用。这些与合作伙伴患难与共的举措，成为万达、红星、居然等备受好评的原因，亦是体现品牌责任感的重要方式。而“恒洁在线”服务，不仅让消费者真正受益，也圈粉了一波地产物业商，让全国知名地产物业商与恒洁达成了共识——隔疫不隔爱，据悉，保利会、金地集团/金地物业、华侨城物业、当代置业/第一物业、中兆集团/中兆置业、泽信地产/泽信物业等知名地产、物业商先后为恒洁这一波服务点赞，并为恒洁服务进行义务传播。不仅如此，“恒洁热线”服务推出后，也得到红星美凯龙、居然之家、大明宫、国邦美家居、金盛国际家居、喜盈门、环渤海家居、弘阳家居等国内各大知名建材家居卖场的积极响应与支持。有“助”无类，做有温度的品牌值得注意的是，这次“恒洁在线”服务的对象，不仅包括恒洁产品用户，也包括其他品牌的用户，也即不是恒洁客户，也可以享受同样的服务。所谓“大局观”，不是一句“寰宇大同”的空洞口号，而是关键时刻的挺身而出。据悉，恒洁此举除了考虑到恒洁用户需要不间断的服务外，也考虑到部分中小型品牌不一定有完善的服务体系，但卫生间的问题刻不容缓，特殊时期一个微小的举措都能温暖人心，这也是作为有温度的品牌在特殊时期承担起的一份责任。其实，站在更高的维度看待品牌之愿景，就能理解恒洁此举的初衷。当社会效益与经济效益冲突时，领航者更关注社会效益与行业使命感。在非常时刻，恒洁怀着公益之心，为消费者排忧解难，让品牌“人格”跃然纸上——质量、专业度和温度。在日积月累的“隔空对话”中，这让恒洁与消费者成为了“时间的朋友”。家居行业迎来洗牌期服务是未来竞争差异化的核心“恒洁在线”服务的背后，是强大的服务系统支持。2019年12月举行的“中国卫浴质量大会”上，恒洁集团高级市场副总裁阮伟华在分享中表示，服务品质是品牌的内核，恒洁要坚持做好“软品质”。在2016年第一届“问道牛商”终端市场调研中，调研团队便观察到华南、华北区多家恒洁卫浴展厅的导购员精神饱满、着装得体、对答如流，服务热情到位，体现了品牌服务的专业化水准。同时了解到，恒洁“红地毯服务”已持续开展多年，通过主动为客户提供免费的清洁、保养等服务，增强消费者的用户体验。2016年，当智能马桶大潮涌来，翻滚的热浪中夹杂着消费者的向往和对国产产品的将信将疑，恒洁率先提出一体机六年质保，提振消费者的购买信心，也为国产智能马桶树立信心——我们有底气做出优质耐用的智能卫浴！这也俨然成为一种植根于品牌的文化自信。此次“恒洁在线”服务，也是对恒洁蓄势赋能服务系统的一次“阅兵”，据悉，恒洁历时一年多进行体系化的服务系统提升，从服务前端到后端系统梳理和规范，通过服务的专业化、规范化、体系化建设，以更好提升服务的质量和用户体验。而未来，随着行业整体质量的提升，服务质量成为品牌差异化竞争的核心，谁能建立服务壁垒，谁就更能在同质化日趋严重的竞争中走出一条大道。这是一场没有硝烟的战争，加速了行业迭代，经此一“疫”，家居行业的洗牌期将会提前来临，与不确定性共舞，成为各行各业的常态。对此，恒洁集团董事长谢伟藩认为：“困难是暂时的，应环境变化作出改变赢得发展才是永恒的课题。”“恒洁在线”服务，体现着恒洁对消费者的用心和与时俱进。回顾恒洁卫浴的品牌发展之路，之所以屡有突破，在于纯粹和执着，执着于产品的硬质量和服务的软质量，并不断深化与提升。而未来，期待行业有更多深刻洞察用户需求的卫浴品牌，共同推动服务品质进步，肩负起为中国卫浴抱薪的使命。（责任编辑：孙 丹）