被窝家装梁磊:选择难而复杂的赛道 重塑家装产业服务链条
家装市场之巨大毋庸置疑。据官方数据透露,2015年中国建材家居行业市场规模就已达到4.16万亿元。2015年-2019年,行业市场规模持续增长,到2019年已经突破4.5万亿。
但是,随着消费升级,家装家居企业仅靠传统的营销服务模式已无法适应当前市场。家装家居企业的发展核心已经逐渐从以地产为核心转向以人为核心,深度围绕消费者进行数字化的转型升级。
11月17日,由优居主办、贝壳战略支持的“数智助力 全域增长”—2022家居产业数字化营销趋势发布以线上直播的形式隆重开启。被窝家装总经理梁磊发表题为《做难而正确的事2.0》主题演讲。
梁磊认为,尽管家装行业体量巨大,但头部装企的体量优势依然不够突出,行业的长交付链条使得服务标准难以统一。在这个难而复杂的赛道上,需要长期主义的坚守与反思。
同时,他认为家装行业是一个以人力为驱动的服务型行业,其核心能力是装修履约服务,而服务的核心就是人。围绕贝壳“家”的服务链,解锁万亿规模的家装市场,被窝家装希望通过全流程的数字化打造,聚合和赋能行业的优质资源,重塑家装产业服务链条。
被窝关于家装行业的思考
家装行业是一个万亿级的市场,在整个中国消费品类里面排第二名,但是整个市场格局依然非常分散,其中超过S级的企业(年收入10—50亿之间)不超过1%。这说明这个市场集中度仍处于较低水平,市场潜力非常大。
梁磊认为,随着行业的不断进步,以及市场的快速迭代,市场份额将会逐渐向头部企业聚集。在家装这个大赛道里,未来一定会有更多的百亿级,甚至千亿级的公司出现。
但是家装这个赛道也足够复杂。据被窝家装统计,一个客户从选择家装开始到交付,整个周期会有28个角色参与其中,179个交界点,其中包括人与人的协同,人与货的协同等等。由于在这个过程中有非常多的不确定性,所以整个服务流程的管理十分复杂。同时,家装又同时涉及服务业、制造业、零售业等多个行业,对组织管理的能力要求非常高。
与此同时,家装服务者越来越稀缺,优质的服务者越来越有价值;消费升级促使用户对家装体验要求越来越高。
在家装这条赛道想要跑出成绩,数字化重塑行业流程和标准,提升客户消费体验,已成大势所趋。
被窝关于重塑家装的三个关键推动
推动服务者职业化。梁磊解释道,服务者的职业化本质是推动服务者的能力标准化,而服务者的能力标准化代表家装公司能力标准化,最终形成家装公司的规模化。
对此,被窝家装做了五个方面的建设,即人的标准化、流程标准化、协作系统化、知识系统化、价值观。家装公司规模化的一个非常重要的能力就是推动服务者的职业化。在这个维度上,首先要建立人和流程的标准。因此,被窝家装建立了家装工长、工人运营体系,包括选、育、用、留、开,同时搭建了服务者的荣誉场、激励场、价值观研讨场体系,让百万家装服务者成为更有尊严的服务者。在流程标准化方面通过可视化的系统管理,将整个交付黑匣子打开,足够透明、可视化,能够管控到每个服务环节,通过这个系统去改善服务者与用户的交互场景。另外,通过服务者价值观的打造,形成服务者和消费者之间的正循环,在人的供给上不断地推动。
推动产品力建设。产品力的建设,核心是解决产品品质的问题。梁磊认为基于这个理解,客户需求会不断升级,对品质的要求也会越来越高,只有好产品才能满足客户的更多需求。
因此,被窝家装以整装为入口,推出生活方式的解决方案,满足客户更多的需求,以客户为核心,基于客户的长期价值去打造产品。这其中有三个核心,第一是个性化,在客户不同的生活场景下给客户专属的解决方案;第二是整装,整装的结构是基础施工+套外主材+软装配饰+家具电器,其核心就是解决客户的痛点;第三个是所见即所得,建立从设计需求端开始保证设计方案是可落地的,通过数字化系统无缝衔接,拆解到交付每个环节。同时确保高效的流程管控机制,包括每张图纸,每个施工方案,以保证方案百分之百落地,这是在产品端核心要解决客户的痛点问题。
与此同时,建立更好的基础设施去赋能服务者保障落地环节的完美执行。在基础设施端打造BIM系统、案例库、货的字典、楼盘字典以及施工字典,包括施工交付能力、供应链管理能力、展厅运营能力等,这些综合能力助力服务者更好地给客户创造更有竞争力的产品。
推动品质力建设。“说到做到,才是最重要,也是我们在家装赛道最大的竞争力”。梁磊认为,家装的漫长交付过程中,客户一定会有不满意的地方,把不满意的客户变成满意的客户是家装企业的重要能力。
对此,被窝家装做了两方面的构建。第一就是客诉能力。客诉能力中台化可以保证每一个客诉都能快速反映到客诉中台,客诉中台快速响应、快速闭环、快速帮客户处理问题,而不是客户在一线去协调供应商、设计师、工长或工人,通过客诉中台化,快速把这个问题处理掉。同时,不断迭代这个能力和标准,相同问题不再重复发生,或者发生的概率减少,最终形成知识中台化,让整个组织中所有服务者更加高效。
另一方面,被窝家装敢承诺,更要能践诺。梁磊说到在承诺方面的两个核心方向,一是承诺做不到要告诉客户怎么赔;二是让服务者具备这样的意愿和能力去践行承诺,真正解决家装行业的痛点和难题,从而建立服务者和消费者之间信任的桥梁。
基于此,被窝家装提出“十心实意”服务承诺,为消费者提供高质量家装服务。针对价格不透明的现象,被窝家装作出“恶意增项,双倍返还”、“私下收费,双倍返还”两项承诺,一旦家装企业恶意增项,或者私下收取客户费用及三方回扣,被窝家装都将双倍返还所涉费用。同时,围绕装修质量不过关的痛点,被窝家装作出三项承诺,以及在家装服务延迟现象方面,被窝家装予以两项承诺——“服务准时,爽约必赔”。
此外,围绕家装售后服务问题,被窝家装作出三项承诺。“两年维保,主动上门”规定竣工验收后2年内,将提供4次主动上门维保服务;“隐蔽工程,质保十年”,解决了消费者对隔热、防水等隐蔽工程的后顾之忧;“退意向金,十日到账”,即使没有签约消费者也获得满意的服务。
正如被窝家装总经理梁磊所说,承诺的意义不是为了营销,不是为了获客,而是为了倒逼自己进步,进而做到真正服务好客户。
贝壳和被窝在做家装过程中的探索和实践,正在积极推动家装行业的发展。在这条难而复杂的赛道上借助数字化重塑行业流程和标准,大幅提升客户消费体验,把家装黑箱彻底打开,打造实现用户价值的信任生态。
可以说,在数字化转型的风口下,谁能率先实现全域消费者数字化、全流程运营数字化和全生命周期产品数字化,谁就能占领新一轮家装家居企业的“革新”高地。
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