服务就是最好的营销方式，而且是最具可持续性、长期成本最低的策略。凡是把服务做得特别好的公司、设计师与销售人员，只要产品质量符合基本需求，就能打动客户，赢得认可。服务胜过同行，产品颜值、质量等卖点又很突出，那就可能成为现象级别的爆款。近一年来，大材研究通过对家居创富会、新浪家居等公开信息的梳理，并结合走访，了解上百位经销商的案例，成功者总有自己的独到服务策略，而正是这些策略，促成了业务的风生水起。1、服务标准的升级：有些经销商把满意视为工作的入门级标准，客户只是满意还不够，必须是非常满意与惊喜感动，这才是追求的目标。2、24小时响应，72小时上门并及时回访；甚至做到当天响应，并安排人员解决。在时间上卡死，响应时间缩短，更快速地解决客户的问题，打消客户顾虑，消除影响顾客体验的不利因素。3、老客户年度大型感恩回馈活动，邀请老客户到场，送服务券、送礼品等。每年都会办，形成了固定模式与现象，把老客户服务得很好，带来较高的转介绍与复购。4、日常新老客户小型活动，以兴趣、圈层为主，比如插花类、陶艺、书法、亲子类等，定向邀请。5、老板亲自送货到客户家里，一般很少有经销商这样干。站在客户的角度，发现商家的老板或者店长亲自来送货，会感觉到受重视，即使遇到一些小问题，也容易沟通解决。6、销售人员全程跟单，随时响应解决客户的诉求，并且跟随送货到客户家里，帮助验收。即使不能到场，也会帮助客户做验收。而很多情况下，销售人员卖完货之后，可能就没有跟进服务了，这样其实很不好。7、与客户做交流，然后家访之后，就会做设计方案，甚至是全屋方案，把设计服务做到前面。8、专人收集客户评价，并让评价发挥作用，比如将销售人员、安装人员、设计师等岗位的工资，跟客户评价挂钩，确保服务质量在每个环节获得保障。9、集中精力打造服务月、服务周、服务季等，提供各种免费服务，往往是根据产品特性与服务能力，进而决定免费服务的内容。例如床垫除螨、沙发清洁、柜门/抽屉调试、趟门轨道清洁、柜体/五金保养等。10、做到100%的客户回访，不漏掉一户，对服务质量进行检查，听取客户的声音，发现问题后，及时解决，并会追究岗位员工的责任。11、接待创新，仅是门店的饮用水，都会根据四季的情况，配备不同的选择，比如夏天有柠檬水，冰箱里有冰糕，有茶水、果汁、可乐等。12、感动服务，进入客户家里完成本职工作后，再向客户提供其他需要帮助的地方，比如搬家具、拧螺丝、打胶条、清洁卫生、带走垃圾等，还可以提供一些装修小常识。13、塑造专业化的服务形象，从着装、谈吐，到表达、服务介绍等，都要做到统一标准、规范化。例如，安装师傅进客户家里要，要介绍安装事项、售后服务、保养维护等。14、在项目对接过程中，出现问题不推卸责任，先把问题解决了，即使不是自己的责任，也要先主动解决。具体是谁的责任，后面再追溯。确保项目推进过程中，让客户始终拥有非常好的体验。15、高效的售后服务：在使用过程中，难免有些产品会出现小问题，比如五金件松动，或者某些位置忘了打孔等，只要接到客户电话，就会在24小时内派人解决，效率很重要，拖久了就容易产生变数。16、安装施工过程中，如果客户到不了现场，由现场人员拍照发到群里，每个节点都要分享，不要担心发得过于频繁。把汇报工作抓好，客户会觉得更好。17、在店里专门划出了一块专门的区域，作为设计工作室。顾客进店后，导购除了讲产品、讲活动等，还要介绍设计方案的服务，在设计师区域进一步商谈。18、省心装：先行理赔、30天价保、三年质保、免费送装、送装拆旧、180天质量问题可退可换、物流破损包解等。19、免费的一站式换新服务，比如：测量、设计、送货、安装、电路改造、拆旧、旧品处理、通检等，都免费。20、一次选择，终身服务，比如三年三包期内，免费上门清洁维护；超过三年后，只收成本费用。
21、白手套服务，要求接待人员要戴上白手套，营造非常高端的印象，顾客进店后，体验会更好。部分情况下，还有铺红毯的做法。众所周知，往往在奢侈品场合，才会有白手套服务。
22、质保期延长，行业标准是五年，延成为六年或十年。通过延长质保时间的服务，增强客户信任感。23、老板设立接待通道，比如微信、公众号等渠道，听取客户声音，参与客户投诉处理，打破了老板一直躲在幕后的传统做法。
文章来源：大材研究
