1.0的服务是 善意

2.0的服务是 敬意

3.0的服务是 诚意

LOVO家纺 拿出十足的“诚意”

专注互联网直卖 用更高效的服务赢得消费者  

记者手记：互联网大浪潮下，传统线下营销手段在新媒体趋势下显得威力大减和乏力。LOVO家纺（以下简称LOVO）在保证产品品质的基础上，凭借“心和心的服务“，略过一系列中间商环节，开启互联网直卖模式，提出了互联网营销新思路。2018年LOVO家纺品牌全新升级，将会有更多”高品质、好价格“的产品推向互联网消费市场。腾讯家居记者针对LOVO家纺品牌新动向专程采访了LOVO家纺负责人王梁。

【采访时间】：2018年3月20日

【采访嘉宾】：LOVO家纺负责人 王梁

腾讯家居：线下我们也能看到有很多LOVO的门店，那转到线上做互联网直卖对品牌最直观的影响是什么？线下店铺的运营是否会搁置，还是会对线上做哪些支持？

LOVO家纺负责人 王梁：LOVO品牌发展至今，已经在消费者心目中形成一个独立的认知和品牌形象，那就是“互联网直卖”。过去的销售模式往往过分强调线上线下相结合，但是现在的消费市场已经逐步植入互联网思维基因，从战略上来说，我们最担心的就是传统线上线下“齐强”的状态，这个必然会导致战略资源的分散。LOVO的战略思想是：不在非战略领域投入关键战略资源！不过分追求“多”、追求“杂”，讲究的是“聚焦”，所以LOVO决定将线上与业务进行隔离。线下业务通过品牌的独立、团队的分离进行剥离，线上LOVO定位专营线上业务，真正为消费者打造一个互联网直卖床品的品牌。

腾讯家居：与线下消费者能直接接触到实物不同，您觉得线上的营销方式中影响消费者购买决策的重要因素是什么？ 

LOVO家纺负责人 王梁：2017年最新调查表明，现代消费者网络下单决策因素中价格已不再是排在第一位的要素，有48.1%的人认为“质量”是第一要素，其次是美学、安全、服务等，人们对品质和质量的诉求日益提升。中国早已过了物质匮乏的时代，消费者购买的决策因素已经随着经济发展和环境不断变化，甚至于接近一些先进国家的消费理念，所以LOVO坚持原产地直采，去除中间环节，减少加价率，为消费者寻找“高品质，优价格”的好产品。

腾讯家居：我们看到了LOVO和许多明星签订代言，和许多IP跨界合作，那LOVO在选定这些合作对象时，主要的考虑因素是什么？

LOVO家纺负责人 王梁：LOVO选择合作对象一般出于三个因素考虑：第一，这些IP顾客群体的维度和我们的顾客契合度必须要有同频共振的共鸣感；第二，我们的合作对象传递的是不是正能量：如果对方呈现出的是负能量，或者是因为绯闻或其他不合时宜的事情博眼球，即使他的知名度再高，LOVO一律不考虑合作。我们需要的是具有行业美誉度，拥有良好公众形象的合作伙伴来代言。这两个标准是铁律，当然还有不可或缺的第三个要素，是这个形象本身的影响力、生命力、可创造力。通过IP自带的流量来帮助LOVO，将品牌延伸到市场中去。

腾讯家居：大热的明星、IP都是自带流量，很容易产生粉丝经济。但是粉丝经济来的快去得也快，可能过一段时间这个明星不火了，这种情况下怎么样提高用户粘性，让引流过来的粉丝们真正成为忠实用户？

LOVO家纺负责人 王梁：真正的粉丝经济绝不能仅仅停留在精神层面，LOVO为明星粉丝群提供的着实是一个实实在在的优质产品。LOVO致力于将IP流量和关注度变成自身产品的热衷度和转换率，同时不过分依赖同一个IP流量，精准妥善地梳理好每一位合作IP的迭代和周期，从合作双方自身生发正能量和生命力，达到共赢。

LOVO家纺雷克雅烫银蓄暖专利款鹅绒被，在2017年荣获年度纺织十大创新产品

腾讯家居：现在网购问题很多，尤其是有色彩的纺织物很多都会出现色差，或者产品固色不牢，水洗之后掉色了，还有线头等等这些产品质量问题，我们怎么控制色差，控制产品质量呢？有没有所谓的“线上专供”这种说法？

LOVO家纺负责人 王梁：产品品质一直是LOVO品牌发展的重中之重。掉色、色差，线头等情况的确存在于纺织品制造中，但是国家质检对于这些方面是有具体标准的，如果低于这个标准就属于违背了国家行业的要求和准则。LOVO有一套属于自己内部的标准体系，远高于国家标准，我们企业内部的罗莱实验室已获得中国合格评定国家认可委员会（CNAS）认证。来自LOVO出品的每一件产品都需要经过色牢度、色差，缩水率等一系列高标准严要求检测，放心地将每一件产品交到消费者手里。

腾讯家居：我知道淘宝的差评体系对商家是致命的，会严重影响店铺的引流，天猫的差评体系是另一个概念，很多品牌对差评会选择置之不理，更有的是删差评，您对差评是怎么看的？我们的售后服务体系是怎么解决这些差评的呢？

LOVO家纺负责人 王梁：我认为“差评”的核心在于“改过”，而非“无过”。LOVO一年的线上销售可能要达到几百万单，无可避免地会出现个别差评，但LOVO却极为重视这样的差评，拒绝做鸵鸟式回避，而是采取“网络巡店”模式，将顾客的真实评论收集、整合，分析，倒推产品需要改进的问题。此外，消费者在互联网线上购买LOVO产品可享受30天免费退货，让顾客没有后顾之忧。当然互联网现在有一种生态——职业打假人恶意差评，LOVO对此持有坚决的打击态度，必要时拿起法律武器维护品牌形象和自身权益，同时也是维护消费者的利益。

爆款产品LOVO家纺拉菲特全棉纯棉缎纹60支床品套件

腾讯家居：网络是21世纪最伟大的发明，许多草根品牌都是从网上崛起的，以一种特别小众的姿态慢慢拥有了许多客户，他们不用自己建工厂，有的原创设计真的做的挺不错，但有的就差强人意了，比如一些网红品牌，很多时候都是“营销大于产品”，您对这种品牌的生长方式和未来的发展是怎么看待的？

LOVO家纺负责人 王梁：任何互联网的环境就像和社会一样，存在形形色色的人物。在这样的独特的环境和时间里面，有些人依靠店主姣好的容貌形象博得眼球，或者是摆弄一些空有噱头的营销花样，甚至于还有靠刷单获得一些短期利益 。“物有本末，事有始终。知所先后，则近道矣”，在这些纷繁复杂的现象中，我们应该看到商业的本质。对于企业来说，“本”就是品牌、品质、品位，“末”就是营销、噱头等等各种手段、花样。就像猪在风口上能飞，但它在飞的时候不一定能长出翅膀来，浪潮大的时候遇见泡沫是正常的，但我们要做的是如何清醒地认识到商业的本质，把更多的精力用在对本质的挖掘和打磨上。对LOVO家纺来说，品质就是我们的生命力，品牌就是我们在消费者心中所占有的心智。所有产品背后呈现出来的就是对顾客真诚的心——是一颗为大家创造美好生活真诚的心。