对房地产企业而言,服务是产品综合竞争力构成中不可缺少的一环。随着楼市下半场的开启,在从开发时代进入运营时代的进程中,如何将单纯的社区物业服务,升级为以“美好生活”为主旋律的全维度生活服务,成为房企竞相发力的新战场。

5月11日,新城控股(601155.SH)开启首次“幸福体验官”体验之旅,标志着2018“幸福体验升级工程”正式启动。新城控股集团助理总裁张丽萍表示,新城始终秉承 “让幸福变得简单”这一使命,在企业创立25周年之际全面升级客户服务体系,正是为了从更多角度挖掘幸福生活的可能,打造更复合型、更简单的城市幸福生态。未来,新城将持续开展“幸福体验官计划”,推进“幸福体验升级工程”各项内容落地,推动“新城幸福360°”全生命周期客户服务体系迭代,为业主创造更舒适的服务体验,让幸福变得简单。

体验“幸福发源地”

5月11日上午,新城控股“幸福体验官”体验之旅首站在上海启幕,来自全国各地15座城市的41名新城业主及媒体代表齐聚一堂,共同见证“幸福体验官”计划亮相以及“幸福体验升级工程”落地。

启动仪式上,新城控股集团助理总裁张丽萍及新城控股集团品牌客服中心副总经理吴晓敏为首批41名业主颁发“幸福体验官”委任状及勋章。吴晓敏表示,“幸福体验官计划”是“幸福体验升级工程”落地的重要一环,旨在聚集对幸福有感知、有表达欲的新城忠实业主及媒体代表,期望通过幸福体验官的体验、参与、分享和反馈,更好地了解服务痛点与业主需求,传播幸福理念,共创美好生活。

活动中,首批幸福体验官走进“幸福发源地”——新城控股总部,参观了4008呼叫中心、员工餐厅、健身房、员工办公标准层、会议楼层、新云智能管控平台等,通过近距离体验,对新城倡导幸福的企业文化与使命、营造幸福的产品及服务标准有了深入了解。

打造全周期服务体系

一直以来,新城控股不仅积极提升产品品质、丰富产品类型,还把持续优化客户服务、为业主创造更多幸福感知度的场景,作为“让幸福变得简单”这一使命实现的重要渠道。

2016年,新城控股推出“新城幸福360°”全生命周期客户服务体系,跨越售前、售中、交付、入住4大阶段,覆盖10大客户深度参与的关键节点,多达46项针对客户感知且符合客户需要的标准化动作,打造专属于新城客户的有温度、全维度的全生命周期客户体验。

“幸福360°”全生命周期客户服务体系是新城控股着力打造的服务品牌,也是新城控股服务体系的基石。以此为起点,新城控股紧密关注新时代下客户需求的转变,致力于挖掘更多有价值的潜在服务。2018年,新城控股启动“幸福体验升级工程”,正是其推动“幸福360°”服务体系优化更新的重要实践,将通过服务链接,实现情感触达,推动体验迭代。

构筑“幸福360°”完整闭环

如果说“幸福360°”服务体系聚焦的是全流程、全周期的标准化服务,那么“幸福体验升级工程”则是在标准化的基础上,立足用户思维,加入客户端的互动反馈,并通过客户需求的输入,推动服务水准的升级,从而将“幸福360°”服务体系完善为涵盖“标准化服务-客户体验反馈-标准升级”的完整闭环。

业内人士指出,通过实施“幸福体验升级工程”,新城控股有望搭建与客户深入沟通的平台,未来新城不只为客户提供高品质、长寿命的房子,更有人性化的关怀和无微不至的服务;而产品“硬实力”与服务“软实力”的协同发展,将有助于新城控股收获更好的市场口碑及更高的品牌溢价。

据悉,作为“幸福体验升级工程”的核心落地动作之一,“幸福体验官计划”将在未来长期、持续开展,不仅更多新城业主及媒体代表有望成为“幸福体验官”,新城控股还将组织他们参观旗下模块化住宅产业基地、参与“新城之夏”业主专场主题文化活动等,不断拓展客户体验“地图”。